Il Digitale è un approccio, non è una tecnologia

Le aziende sono oggi in continua tensione tra essere e desiderare di essere “digitali”.

Se fino a ieri, parlando di digitalizzazione ci si riferiva al processo di conversione da un documento cartaceo, quindi fisico, a un documento digitale, oggi si parla digitalizzazione dell’impresa quando i vari dati, software, strumentazioni, punti vendita (anche virtuali) e i canali social sono collegati fra loro in modo da fornire una visione d’insieme chiara e utilizzabile a fini strategici. All’interno di questa galassia digitale i processi sono automatizzati, i collaboratori sono sostenuti nelle attività di routine, mentre i clienti vengono consigliati, coccolati, stimolati attraverso ingranaggi digitali perfettamente combacianti.

Ottenere una visione d’insieme con dati realistici e strutturati è tutt’altro che semplice.

Lo studio McKinsey del 2018 dal titolo “Twenty-five years of digitization: Ten insights into how to play it right”, esplora i difficili percorsi di digitalizzazione che stanno affrontando le aziende e ricava i seguenti dati: “Le economie di Stati Uniti, Cina ed Europa applicano in media un 20% del totale del potenziale di utilizzo dell’ICT. Il livello di maturità digitale delle aziende tradizionali (le classiche legacy corporation) nei diversi settori, si attesta su una media del 25% del potenziale di applicabilità tecnologica; solo il 26% delle vendite mondiali avviene attraverso canali digitali; solo il 31% delle operations aziendali è digitalizzato e solo il 25% delle interazioni nelle supply chain globali avviene via digital”¹.

Nonostante esista una stretta relazione tra alti livelli di digitalizzazione attuata e crescite di produttività, nelle economie più solide questa è calata a una media dello 0.5% dal 2010-14 rispetto al 2.4% della decade precedente.

Questi scarsi risultati derivano da molte variabili, fra cui bassi investimenti delle imprese, crisi finanziarie e sfiducia nei finanziamenti, disequilibri fra lavoratori e persone non occupate, ecc.

Secondo la McKinsey esiste però un punto fermo: i numeri arrivano solo quando le imprese riescono a fondere le tecnologie nei processi quotidiani di gestione e sviluppo del business.

Quindi se non basta un software per digitalizzare un’azienda, cosa serve?

1. Servono persone qualificate e con spirito adattivo, anche presso i fornitori chiave;
2. serve una nuova cultura del lavoro;
3. servono nuovi modelli di business centrati sulla persona;
4. servono nuovi processi, possibilmente automatizzati;
5. certamente servono anche software agili, sicuri e integrabili fra loro.

Ed è qui che iniziano le difficoltà.

La maggior parte delle imprese non dispone dati sufficienti sui propri clienti e cerca di adattarsi al cambiamento formando il proprio personale senza una vera strategia di business orientata al futuro. La selezione di profili professionali specializzati diventa ancora più complessa quando non si sa esattamente cosa cercare e perché.

Spaventate dalle “digital superstar” come Google, Facebook, Amazon, Apple, Alibaba, ecc. e condizionate dalle startup native digitali, le aziende tradizionali devono adattarsi rapidamente per non perdere terreno.

Sempre McKinsey evidenzia infatti che la conversione di ogni mercato in chiave digitale è strettamente correlata al numero delle startup presenti in quel settore. Migliore sarà il livello di competizione e di cooperazione fra le startup e le grosse imprese di uno specifico mercato, più rapido sarà il processo di digitalizzazione in quel settore.

Ecco 3 domande che dobbiamo porci per affrontare al meglio la trasformazione digitale:

1. come sarebbe la mia organizzazione se venisse avviata oggi?
2. quanto conosco il mio cliente? cosa si aspetta da me oggi?
3. i miei collaboratori sono pronti al cambiamento? Hanno capito che è necessario adattarsi? Cosa devo fare per aiutarli e farli crescere?

L’esperienza di Banca Stato

Il processo di archiviazione dei documenti bancari è cambiato molto negli ultimi anni. Si è passati da un’archiviazione decentralizzata, quindi depositata in locali diversi (con backup su supporti magnetici) a un’archiviazione centralizzata in spazi protetti, con aumento generale dei costi di gestione.

Dal 2010 solo una parte della documentazione, in particolare i contratti, vengono tenuti in originale e archiviati nell’archivio centrale, tutti gli altri documenti vengono scansionati o generati dai consulenti e inseriti all’interno del sistema di gestione documentale.

La grande sfida di Banca Stato in questi anni è stata quella di centralizzare il più possibile le varie attività di back office, creando diversi centri di competenza e nuove funzioni chiave.

Oggi è il front office a occuparsi di scansionare tutta la documentazione che, tramite il sistema di gestione documentale, invia i documenti digitali alla Segreteria Clienti per l’approvazione dell’apertura della relazione. Una volta approvati, i documenti sono immediatamente visibili dagli utenti autorizzati della banca.

L’adozione di pratiche moderne, come la firma su tablet per le operazioni di cassa, ha creato inizialmente diffidenza, soprattutto nelle persone più anziane.

È chiaro che saranno sempre meno gli utenti o i clienti restii alla tecnologia e anzi, è proprio il cliente, abituato nella quotidianità ad avere tutto in digitale, a pretendere dalle aziende servizi e modalità di acquisto al passo coi tempi.

L’esperienza del Gruppo Fidinam

Il Gruppo Fidinam, storica società di consulenza con oltre 250 consulenti e 15 uffici in varie parti del mondo, si è posta queste domande e ha spiegato come stanno affrontando loro la conversione.

1. Formazione di un team di lavoro

A prescindere dalla presenza di un CDO (Chief Digital Officer), è necessario che qualcuno in azienda si occupi di superare la compartimentazione delle attività per silos, focalizzandosi sui tre fattori del successo della trasformazione digitale: una chiara visione strategica, le capacità per concretizzarla e una rinnovata cultura del lavoro.

In Fidinam ciò si è concretizzato con la costituzione di un team di lavoro intra funzionale, con l’obiettivo di generare idee e test veloci, favorendone la successiva implementazione nelle differenti unità del Gruppo.

Dai primi incontri è apparso subito importante procedere con un progetto in ambito di gestione documentale poiché direttamente correlato con il significato stesso di digitalizzazione: “la conversione del dato analogico in digitale”. Obiettivo ultimo l’ottimizzazione dei processi e la relativa automazione e integrazione con i software gestionali in uso.

2. Adozione di un sistema di gestione documentale

Dopo un’attenta analisi dei software utilizzati e dei processi interni attivi, hanno stabilito che a questo punto il primo passo per la trasformazione digitale del Gruppo Fidinam era quello di dotarsi di un sistema di gestione documentale. Il team ha passato in rassegna DMS concorrenti e diversi fornitori e ha deciso di adottare il document management system DocuWare e di far affiancare al team di lavoro  Palo Alto SA.

[box] Perché è stato scelto un sistema di gestione documentale e non un’altra soluzione software?
Perché è proprio lo scopo di un sistema di gestione documentale quello di importare al suo interno documenti provenienti da più fonti e formati e gestire le informazioni contenute in essi in modo da restituire risultati comprensibili e facilmente utilizzabili a tutti i livelli.[/box]

3. Il progetto pilota

Per iniziare e testare l’efficacia del progetto il gruppo si è focalizzato dapprima sui servizi di supporto, come lo smistamento della posta in entrata e la registrazione delle fatture interne che non coinvolgevano la clientela. In seguito sono stati digitalizzati gli ambiti di applicazione con più alto valore aggiunto, che coinvolgessero sia il management che i servizi generali (finanza, marketing IT e economato)

Il progetto, in collaborazione con il team specialistico della Palo Alto SA, è stato poi sviluppato in questo modo:

• Workshop iniziale: nel quale è stato coinvolto il personale e sono state condivise le aspettative
• Analisi dei requisiti: è stato analizzato il metodo di lavoro attuale, le aree ottimizzabili, i ruoli di ogni utente.
• Progettazione: in questa fase sono stati definiti i flussi di lavoro e di approvazione
• Testing: è seguita una fase di testing per l’affinamento dei dettagli. Questa fase deve essere continua, per permettere all’azienda di migliorare costantemente.
• Pre-launch: il progetto è stato aperto a una parte dei servizi generali al fine di comprenderne l’impatto sull’intero reparto.
• Go-live: i servizi generali e il management della Holding hanno accesso completo a DocuWare

4. Approccio al cambiamento (change management)

Eccoci al momento più delicato di tutti. Eh sì, perché pur avendo la capacità di possedere un modello di business attuale e una visione strategica chiara, di avere le risorse finanziare per convertirci grazie a ottimi strumenti e partner, prima o poi arriva l’ora del confronto con l’utente finale. E si sa che i primi clienti delle aziende sono i dipendenti stessi.

È necessario pensare e pianificare come vogliamo aiutare i nostri collaboratori ad abbracciare la digitalizzazione.

Il Gruppo Fidinam ha innanzitutto lanciato una campagna di sensibilizzazione interna, seguita da corsi di formazione e affiancamenti mirati.

In conclusione

È stata una lunga chiacchierata, ma spero di averti fornito qualche utile informazione e testimonianza su come puoi davvero diventare digitale e non solo desiderare di esserlo.

Ogni grande viaggio inizia con un piccolo passo.

Il nostro team di specialisti è a disposizione per affrontare con la tua azienda questo percorso in un mondo che mai come ora è pieno di opportunità.

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